Mieux comprendre les rouages de la communication

L'art des avocats, c'est aussi de communiquer

André Giroux

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Dans une société fondée sur le savoir, donc sur la transmission des connaissances, les avocats, comme les journalistes d'ailleurs, devraient s'y retrouver comme poissons dans l'eau. C'est l'ère de la communication, rôle qu'ont de tout temps joué ces professionnels. Pourtant, les avocats se retrouvent parmi les professionnels qui bénéficient du plus bas taux de crédibilité auprès de la population.

Plusieurs causes peuvent expliquer ce paradoxe. Plusieurs causes... et un piège.

Mme Jacqueline Labrie.

«On pense souvent qu'il est facile de communiquer et qu'un message clair et logique sera nécessairement compris. Or, on ne naît pas communicateur», estime M^e Diane Sabourin, arbitre et formatrice. En collaboration avec la travailleuse sociale et médiatrice Jacqueline Labrie, elle donnait récemment un cours, Communication: facteur de réussite, dans le cadre des activités de la Formation permanente du Barreau, à laquelle participaient une douzaine de personnes. L'objectif: mieux comprendre les rouages de la communication et tenter d'améliorer par des ateliers pratiques sa propre façon de communiquer.

Premier test: bien se connaître

Schématiquement, tout individu se retrouve dans l'un des quatre styles de communication suivants: analytique, directif, aimable ou expressif (créatif). De styles de communication différents peuvent naître incompréhension et conflit s'ils ne sont pas décodés. Par exemple, une personne qui a tendance à passer à l'action rapidement trouvera le temps long devant celle qui veut analyser les tenants et aboutissants d'une question avant d'agir. À l'inverse, elle sera perçue comme une personne téméraire. Pourtant, les deux interlocuteurs peuvent partager les mêmes objectifs, voire les mêmes moyens d'action. D'où l'importance de bien écouter, ce qui signifie entre autres de tenter de se mettre à la place de l'interlocuteur, sinon pour l'approuver, au moins pour le comprendre.

Me Diane Sabourin et Mme Jacqueline Labrie.

Ces quelques principes, et bien d'autres explorés lors de la formation, sont utiles non seulement dans la vie quotidienne, mais aussi dans le travail professionnel. Arbitre, M^e Diane Sabourin voit régulièrement des plaideurs devant elle. «Ils ont parfois tendance à penser que s'ils ont bien préparé leurs témoins, bien organisé leur plaidoirie et qu'ils parlent suffisamment fort, leur message sera nécessairement compris. En pratique, ce n'est pas toujours le cas.»

Quatre-vingt pour-cent d'un message étant non-verbal, il faut savoir le décoder.

«Quand le décideur semble perplexe, note M^e Sabourin, quand il arrête de prendre des notes pour réfléchir ou quand il fouille dans son dossier, le plaideur devrait y percevoir des indications à l'effet que le temps est venu de vérifier si le message est bien compris. S'il passe outre à ce langage non verbal, il risque de perdre l'attention du décideur. C'est la responsabilité de l'émetteur de s'assurer que son message est bien compris.»

«La communication va dans les deux sens, précise-t-elle. Lorsque j'étais avocate, je sentais aussi parfois des arbitres qui n'étaient pas à l'écoute. Ils ont bien sûr leur responsabilité à assumer.»

L'art de s'adapter à son rôle

À titre de superviseure, Jacqueline Labrie a assisté au passage de plusieurs avocats vers la médiation. «L'avocat a l'habitude de prendre partie, ce qu'il doit éviter quand il joue le rôle de médiateur, rappelle-t-elle. Le médiateur est un accompagnateur neutre dans une négociation.»

«Ce que je note souvent, poursuit-elle, c'est que c'est facile de tomber dans le piège de vouloir protéger les intérêts d'une partie. Cela se perçoit par des questions trop suggestives par exemple. En médiation, nous devons utiliser des termes qui permettent aux gens d'évaluer eux-mêmes leur propre situation et de prendre leur décision.»

La maîtrise de l'art de la communication permettra de jouer un meilleur rôle. «Le médiateur peut aider une personne à prendre son propre pouvoir en lui donnant des connotations positives sur les éléments qu'elle maîtrise bien. Il peut aussi, si nécessaire, réduire les interventions de la partie qui prend le plus de place tout en s'abstenant de prendre partie. Ce faisant, il permet à l'autre de prendre plus d'espace, mais on ne doit pas le prendre à sa place.»

Arbitre ou médiateur

Arbitres et médiateurs partagent certaines fonctions communes. Ce sont tous deux des tiers impartiaux et indépendants, qui expliquent le processus de décision aux parties et évitent qu'un porte-parole perde la face.

Les distinctions sont toutefois plus nombreuses. Le médiateur a une approche gagnant-gagnant; l'arbitre doit trancher, il a donc une approche gagnant-perdant. Le médiateur axe sur le futur; l'arbitre, sur le passé. Le premier suscite l'espoir d'une solution négociée; le second garantit une solution, mais elle sera imposée.

Arbitres et médiateurs ne communiqueront donc pas de la même façon. L'arbitre vise à ce que la communication de la preuve et des arguments permette aux parties de présenter une défense pleine et entière, cherche à neutraliser l'impact négatif des émotions sur le bon déroulement de l'audience et à favoriser un climat de respect mutuel entre les personnes et envers le processus décisionnel.

Le rôle du médiateur diffère. Il vise à rétablir la communication, la compréhension mutuelle, l'empathie et la confiance entre les parties. D'autre part, s'il cherche à minimiser les effets négatifs de l'expression des émotions, il en utilise l'impact positif sur les attitudes des parties. Il cherchera finalement à favoriser un climat de respect mutuel entre les personnes et envers le processus. En d'autres termes, il s'agit d'attaquer le problème plutôt que la personne.

«En médiation, le type de questionnement n'est pas le même, constate Jacqueline Labrie. Le médiateur n'est pas en contre-interrogatoire, mais en soutien à des gens qui veulent prendre leur propre décision.»

La pratique

Au cours de ces deux jours de formation, les participants ont été amenés par des jeux de rôles ou autres exercices pratiques à mieux connaître leurs forces et leurs faiblesses de communication. Le clou de la formation: l'utilisation des principes acquis dans des ateliers portant sur la médiation, l'arbitrage, mais aussi la négociation.

«J'ai appris beaucoup, simplement en observant les autres agir», signale une participante. «Être dans la peau d'une arbitre m'a permis de mieux saisir l'ambivalence dans laquelle se trouvent les décideurs», note une autre. Elle en a aussi saisi quelques paradoxes. «Croyant aider le procureur le moins expérimenté, j'ai posé une question au témoin. Sa réponse m'a convaincue que c'est en faveur de l'autre procureur que je devais trancher.»

Les participants à l'exercice sur la médiation ont appris qu'une communication entre deux personnes peut être rétablie d'un simple geste. «Je refusais de parler à mon ex-conjoint. Je regardais toujours la médiatrice. Par un simple geste de la main en direction de mon ex, la médiatrice m'a amenée à le regarder et la communication directe fut rétablie.»

«Nous devons souvent accepter d'être temporairement le médium par lequel la communication passe d'un ex-conjoint à l'autre, explique Jacqueline Labrie. Par ce geste non verbal de la médiatrice, les regards des ex-conjoints se sont croisés et la communication fut rétablie sur une base plus solide.»

La véritable discussion pouvait commencer.

 

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