Les recours possibles en cas de pépins

Votre voyage se transforme en catastrophe...

Lucie Desjardins, avocate

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Pour s'assurer un séjour agréable, de plus en plus de gens confient l'organisation de leur voyage à des spécialistes. Si certains voyageurs se disent comblés, d'autres se disent insatisfaits des services offerts par les agences, les grossistes ou les transporteurs. À un point tel que, ces dernières années, le droit du voyage a pris de l'expansion. Devant la multiplication des litiges, l'Association du Barreau canadien (ABC) a cru bon inviter différents conférenciers pour exposer la situation et répondre aux questions des participants.

À la table d'invités, le juge André Renaud a, pour l'occasion, endossé le rôle de modérateur. M^e Paul Unterberg, spécialiste en voyage, Me François Lebeau, spécialiste en droit de la consommation et Me Marc Simard, oeuvrant dans les domaines du litige commercial incluant le domaine du voyage, ont pu apporter un éclairage nouveau sur le droit du voyage, particulièrement le contrat de voyage au Québec. Ces conférenciers ont généreusement offert mille et une réponses aux multiples situations où des individus ont eu « leur voyage ». À titre d'exemple, lorsqu'un voyageur se pointe à l'aéroport pour prendre son avion de retour et qu'il n'y a plus de place à cause de survente de sièges, qui est responsable? Existe-t-il un recours? Et les 18 heures d'attente d'un décollage à l'aéroport, est-ce normal? Et peut-on être dédommagé?

Il existe sur le marché du voyage différents services touristiques disponibles afin de répondre aux besoins des voyageurs, et selon la nature et l'étendue des services requis, le contrat de voyage et ses effets varieront. Les différents intervenants, à savoir l'agent de voyages détaillant, le grossiste, le transporteur, l'hôtelier et les autres fournisseurs de services ont des responsabilités et des obligations respectives. Celles-ci diffèrent selon qu'il s'agit d'un vol sec (c'est-à-dire le billet d'avion seulement sans autre prestation de services), d'un FIT (for independant travel), soit une combinaison transport-hôtel fait sur mesure pour une personne ou bien d'un forfait tel un circuit guidé conventionnel, un séjour plage ou un circuit aventure. Ces forfaits sont très différents les uns des autres et ne créent pas les mêmes obligations pour les intervenants. Les forfaits sont organisés par des grossistes et sont habituellement vendus par les agences de voyages malgré que certains grossistes agissent aussi en tant que détaillants et vendent leurs produits en exclusivité.

Selon le forfait, les obligations diffèrent et le grossiste doit fournir un produit conforme à la publicité qui a été faite, précise M^e Unterberg¹. Si le produit fourni n'est pas conforme à la publicité, le contrat peut être annulé². Il est donc important pour l'agence de voyages détaillant et le grossiste de comprendre le but recherché par le client afin de ne pas confondre un séjour plage avec un séjour aventure, conseille M^e Unterberg.

Types de contrat et législation

Plusieurs types de contrat de voyages existent et les agences de voyages ainsi que les grossistes sont assujettis aux principes de droit. Toutefois, suivant le type de produit acheté par le consommateur, les résultats peuvent être différents lors de l'application de ces principes. Ainsi, la qualification du contrat est importante selon qu'il est qualifié de service, de consommation ou d'adhésion afin d'appliquer les règles pertinentes qui se retrouvent au Code civil du Québec, à la Loi sur la protection du consommateur et dans la jurisprudence.

Le contrat qui existe entre une agence de voyages et un voyageur est un de contrat de service (art. 2098 C.c.Q.) Les conséquences d'être en présence d'un contrat de service sont énoncées à l'article 2100 C.c.Q. et impliquent que l'entrepreneur doit agir au mieux des intérêts de ses clients. De plus, il est tenu d'agir avec prudence et diligence et doit également agir selon les règles et les usages applicables à leurs fonctions. Il doit également s'assurer que les services rendus aux voyageurs sont conformes au contrat. En présence d'un contrat de consommation (l'article 1384 C.c.Q.) la Loi sur la protection du consommateur s'applique. Pour qu'un contrat puisse être qualifié de contrat de consommation, il faut qu'il soit conclu entre un commerçant et un consommateur. Mais, dans certaines situations, la qualification n'est pas aisée souligne M^e Lebeau. Ainsi, par exemple, l'homme d'affaires qui achète un billet d'avion pour une destination en vue de conclure un contrat commercial, est-il considéré consommateur ou commerçant et, par ce fait, vient-il de conclure un contrat de consommation avec l'agence? Les réponses sont partagées et dans l'affirmative la Loi de la protection du consommateur s'applique. Quant au contrat d'adhésion, il est conclu, entre autres, lors de l'achat d'un forfait. À ce moment, le voyageur achète le voyage tel quel et son pouvoir de négociation est nul. Toutefois, ce contrat, comme tout autre contrat, à des conséquences, indique M^e Lebeau. Par exemple, si ce contrat contient des clauses illisibles ou incompréhensibles et qu'elles occasionnent un préjudice au client, celui-ci peut demander la nullité de ces clauses tout comme pour celles qui sont abusives. Ces mêmes principes (en matière de clauses abusives ou incompréhensibles) se retrouvent aussi en matière de contrat de consommation.

Outre ces principes, qui découlent du Code civil du Québec, des dispositions législatives s'appliquent au contrat de voyages en général. La Loi sur la protection du consommateur prévoit une garantie liée au contrat à l'effet de fournir les services prévus. Il y a une obligation de résultats, c'est-à-dire qu'il faut que le produit soit conforme au contrat et à la publicité. Quant à la Loi sur les agents de voyages, bien qu'elle n'ait pas une incidence importante sur le contrat de voyages, elle a pour objectif la surveillance des opérations des fonctions d'agent de voyages. De plus, la Loi sur la concurrence s'applique en matière du voyage et est l'équivalent de la Loi sur la protection du consommateur à la différence qu'elle offre la possibilité d'un recours pénal (avec des amendes) et un recours civil. S'ajoute à ces législations, la Charte des droits et libertés de la personne qui s'applique, par exemple, dans des cas de discrimination, d'atteinte illicite aux libertés fondamentales et de dommages exemplaires. Par ailleurs, certains devoirs additionnels sont exprimés dans la doctrine et la jurisprudence, tels le devoir de prévoyance qui incombe à l'organisateur de voyages, celui de surveillance à l'égard des fournisseurs et le devoir de sécurité.

De plus, les conventions internationales (Convention de Varsovie et Protocole de la Haye) s'appliquent en transport international (le Canada vers d'autres destinations). Des conséquences importantes au niveau de l'étendue de la responsabilité du transporteur se dégagent de ces conventions, indique M^e Simard. La Convention de Varsovie, au niveau de la responsabilité, entre autres, à son article 19 indique que le transporteur est responsable du dommage résultant du retard. Il y a donc cette présomption de responsabilité du transporteur. L'article 20 de la Convention impose, dans les cas de retard, le fardeau au transporteur. M^e Simard indique qu'une preuve déterminante devra être faite pour convaincre le tribunal que le transporteur ne devrait pas être tenu responsable. Il doit prouver qu'il a pris toutes les mesures nécessaires pour éviter le dommage ou qu'il était impossible de les prendre. Outre ces conventions, il y a la Loi sur les transporteurs aériens et les règlements qui régissent de façon assez stricte les opérations des transporteurs aériens.

Ainsi, en fonction de l'intervenant en voyage, lequel assume un rôle distinct, un régime juridique spécifique s'applique. L'agent de voyages
« détaillant » est celui qui traite directement avec le client tandis que le grossiste n'a pas le droit de traiter directement avec le client. Le grossiste offre les forfaits à travers un réseau d'agences de voyages. Dans la réalité, la distinction entre le grossiste et le détaillant se situe à l'effet que le détaillant a une obligation de renseigner son client tandis que l'organisateur du voyage est considéré comme l'architecte de voyages. Toutefois, un détaillant peut à la fois porter les deux chapeaux: celui de détaillant et celui de grossiste, selon les tâches, et aura soit le fardeau du détaillant ou celui du grossiste, selon le cas. Malgré cette distinction, le détaillant est-il un mandataire ou un entrepreneur? Une controverse règne à ce sujet et M^e Lebeau estime que lorsqu'une personne se rend à une agence de voyages pour réserver un produit très spécifique, l'agent de voyages détaillant n'est qu'un simple mandataire et ne devrait pas être responsable de l'exécution. Par contre, si la personne demande à l'agent de voyages des informations quant à un voyage ou une destination et que l'agent de voyages montre des brochures et conseille la personne, dans ce cas, il endosse le rôle de commerçant et, de ce fait, a l'obligation de renseignements. Il pourra alors être tenu responsable s'il ne remplit pas adéquatement cette obligation.

M^e Simard, pour sa part, diffère d'opinion et indique que d'attribuer à l'agent de voyages le rôle de mandataire et ainsi de l'éloigner de certaines responsabilités de la Loi sur la protection du consommateur « c'est un peu comme considérer Réno-Dépôt comme un mandataire lorsqu'il vend une scie aux consommateurs et que, selon cette logique, le consommateur se trouve sans recours contre Réno-Dépôt ». M^e Simard croit qu'il y a un lien, un contrat intervenu entre l'agent et le consommateur et qu'au surplus, à la lecture de l'article 2 de la Loi sur la protection du consommateur, on est en présence d'un contrat intervenu entre un consommateur et un commerçant et ce, avec toutes les conséquences afférentes. Par ailleurs, M^e Simard se dit « inconfortable » avec l'énoncé de la Loi qui dit qu'un contrat de consommation est un contrat intervenu entre un commerçant et un consommateur. Il précise que cette définition soulève des interrogations quant au rôle du grossiste en voyages tel qu'il est décrit dans la réglementation applicable. « Manifestement, il apparaît qu'il n'y a pas de contrat conclu entre le grossiste et le consommateur. C'est indirectement que cela se passe », répond M^e Lebeau, et « (...) dans le monde du voyage il est acquis de rendre applicable aux grossistes la Loi sur la protection du consommateur ». M^e Lebeau considère qu'une analyse technique de la Loi ne permet pas nécessairement de conclure que la Loi devrait s'appliquer à quelqu'un qui transige indirectement et la seule exception se retrouve en matière de transaction indirecte et vise le manufacturier. Les conférenciers précisent que le débat a eu lieu à la Cour d'appel et il reste à savoir si la Cour se prononcera là-dessus. En réplique M^e Simard rétorque que rien dans la Loi sur la protection du consommateur n'exige qu'il y ait un contrat directement conclu en la personne du commerçant. Le contrat peut se faire par le biais d'un intermédiaire indépendamment de la nature de cet intermédiaire. De plus, ajoute M^e Simard, les organisateurs de voyages vont généralement attester de l'existence de leur contrat avec le client voyageur par la délivrance, entre autres, de fonds d'échange. Présentement, la règle s'applique aux intervenants sauf aux transporteurs. En ce sens, M^e Unterberg indique que, de façon pratique, dans 98 % des cas où le consommateur est mécontent de certains aspects de son voyage, ces insatisfactions relèvent des obligations du grossiste. Très souvent, le consommateur prend action contre le grossiste et le détaillant. Lorsque le détaillant n'a pas commis de fautes, le grossiste astucieux prendra fait et cause pour le détaillant afin de s'allier au détaillant (celui-ci se trouvant coincé entre le consommateur, à qui il veut vendre à nouveau des voyages, et entre le grossiste, de qui il a acheté le forfait). M^e Unterburg estime que c'est dans l'intérêt du grossiste de s'allier au détaillant.

Quant aux grossistes, à savoir s'il est tenu à une obligation de résultats, la question est pendante et la Cour d'appel devra se prononcer à ce sujet. En outre, la jurisprudence est quasi unanime à l'effet d'imposer une obligation de résultats aux grossistes et toutes les dispositions et garanties de la Loi sur la protection du consommateur.

Qu'advient-il s'il y a inexécution du contrat de voyage?

S'il y a inexécution du contrat de voyage au moment du départ due à un retard du transporteur, celui-ci est responsable et, en vertu des conventions internationales, il y a une présomption de responsabilité du transporteur³. En cas de dommages, les indemnités à être versées par le transporteur plafonnent selon les conventions internationales. Toutefois, celles susceptibles d'être réclamées aux grossistes ne plafonnent pas. Or, le grossiste est-il tenu aux mêmes obligations que le transporteur et dans l'affirmative, il y a là une iniquité, pointent les conférenciers. D'ailleurs, ils sont d'avis que le grossiste a plutôt l'obligation de faire en sorte que les passagers seront transportés.

Les dommages susceptibles d'être réclamés⁴ sont les inconvénients durant l'attente, les rendez-vous, les occasions d'affaires ou contrats manqués, le remboursement de prestations touristiques inutilisées à destination, une diminution de prix du forfait-voyage. En outre, le passager a l'obligation de minimiser les dommages. Les dommages susceptibles d'être indemnisés sont la résolution de contrat et le remboursement intégral, la diminution de prix, les dommages-intérêts et les dommages exemplaires.

1 Suzie Bouchard c. Les Entreprises Dorette, C.S. [1997] R.J.Q. 2579.

2 Lepage c. Club Med

3 François Lambert c. Minerve Canada, C.S. [1993] R.J.Q. 2840, Jugement porté en appel; Serge Joyal c. Élite Tours Inc., C.S. [1993] R.J.Q. 1143.

4 Pierre Jolicoeur c. 2963-7634 Québec Inc. et Transamerica Express Inc., C.S. 500-06-000006-946, 12 décembre 1996.

 

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