Sondage sur la qualité du service au FARPBQ

La parole aux assurés

Raymond Duquette, avocat*

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Depuis novembre 1995, le Fonds d'assurance responsabilité professionnelle du Barreau du Québec (FARPBQ) transmet systématiquement un sondage sur la qualité du service à tout assuré qui a été poursuivi ou pour lequel le Fonds a déboursé un montant soit en frais, soit en indemnité. Or, à ce jour, depuis l'institution du sondage, les réponses font état d'un taux de satisfaction supérieur à 95 %. Pour ce qui est des commentaires que l'on retrouve de la part des assurés, ils sont à la fois instructifs, diversifiés et parfois... lapidaires.

Me Raymond Duquet

Sous la rubrique « Selon vous qu'est-ce qui a provoqué cette réclamation? », par exemple, on note « la mauvaise foi »: « Un défendeur de mauvaise foi qui a profité
de l'insolvabilité de notre cliente » ; « La mauvaise foi du demandeur » ; « La malhonnêteté de mon ex-cliente » ; et
« La mauvaise foi du procureur de Monsieur X et l'entêtement de M. X ».

On retrouve également certains commentaires quant à la nouvelle mode de vouloir faire déclarer le procureur adverse inhabile: « Procureurs de la partie adverse qui ont probablement voulu me
« sortir du dossier « ; « Il y avait une véritable guerre entre les clients des deux côtés » ; « Le réclamant (avocat) a voulu essayer de m'intimider afin que je cesse d'occuper dans le dossier » ; « Rivalry between attorneys » ; et « C'est une tactique du réclamant pour me faire sortir du dossier et me causer des désagréments ».

Pour certains assurés, le fait de ne pas avoir pu déceler certains problèmes chez leur propre client a eu pour effet de leur faire perdre un temps précieux et leur causer de multiples ennuis. À titre d'exemples, les commentaires suivants: « Des problèmes psychologiques ou psychiatriques importants, je ne me suis pas retiré assez vite du dossier » ; « Client bizarre (vengeance). J'avais obtenu gain de cause dans sa demande de conciliation de compte » ; « The client is crazy and so is his lawyer » ;
« Incompréhension du client à l'origine » ; « La défenderesse-demanderesse m'a demandé de l'aider dans son dossier contre le co-défendeur notaire, puis elle m'a poursuivi en garantie » ; « Éternel insatisfait » ; et « État mental maladif du demandeur ».

Les commentaires des avocats et avocates possédant quelques années d'expériences sont également révélateurs: « Manque d'expérience et naïveté quant aux relations avec les procureurs de la partie adverse » ; « L'avocat senior m'ayant donné le mandat n'a pas fait le suivi de son dossier avec le client » ; « Mon inexpérience à l'époque et la crainte fondée ou pas, du Syndic » ; « L'avocat de la partie adverse faisait des pressions sur moi pour procéder au plus vite. Il n'avait pas produit un état de revenus et dépenses et bilan complet de son client. Des données importantes manquaient. Sur la base de données incomplètes, nous avons rédigé un consentement qui s'est avéré au détriment de ma cliente » ; et
« Mon incursion dans un domaine extérieur à ma spécialisation, ceci à la demande d'un camarade de sport (client) ».

À la lecture des commentaires sur l'origine des réclamations, on constate qu'il ne s'agit pas de cas généralement complexes ou hors de l'ordinaire. Plus souvent qu'autrement, la réclamation émane de dossiers que l'on pourrait considérer comme des dossiers de « routine ». Dans plusieurs cas, il s'agit de conflits de personnalité soit avec le client, soit avec le procureur adverse. Le manque de rigueur dans la tenue du dossier est également responsable de plusieurs réclamations. Enfin, lorsque l'avocat s'écarte de son champ de pratique traditionnel, bien souvent pour rendre service à un parent ou à un ami, des problèmes en résultent presqu'inévitablement.

Assurer la qualité du service

Ce sondage est réalisé dans le but d'optimiser la qualité du service. L'assuré est invité à évaluer les services obtenus du personnel du Fonds, dans le cadre de sa réclamation et, le cas échéant, les services de l'avocat retenu par le Fonds pour représenter les intérêts de l'assuré lorsque des poursuites sont instituées. Chaque évaluation est répertoriée et toute manifestation d'insatisfaction de la part d'un assuré fait l'objet d'un suivi immédiat auprès de l'analyste du Fonds responsable du dossier ou du procureur retenu par le Fonds.

Ce même sondage s'avère également utile pour mesurer la satisfaction de l'assuré à la suite d'une plainte qu'il aurait pu formuler en cours de dossier soit à l'égard du procureur retenu par le Fonds ou encore, de l'analyste assigné à son dossier. En général, lorsque le dossier est finalement terminé, l'assuré ne manque pas de nous commenter ce type d'intervention.

À titre d'exemple, à la suite du mécontentement de l'assuré vis-à-vis de la disponibilité et l'attitude d'un procureur retenu par le Fonds, une réunion est convoquée par l'analyste. L'assuré et le procureur ont eu le loisir d'échanger leur point de vue et discuter franchement des irritants susceptibles de brouiller leur relation. L'harmonie fut rétablie et l'assuré n'avait par la suite que des éloges à formuler vis-à-vis de son procureur.

D'autre part, il peut, à l'occasion, y avoir des conflits de personnalité entre un assuré et l'analyste et/ou le procureur assigné. Dans tous les cas, une intervention rapide et ponctuelle est effectuée pour trouver une solution harmonieuse au problème, solution qui peut aller jusqu'à la substitution de l'analyste et/ou du procureur si les circonstances le justifient.

Dans un prochain article, il sera intéressant de voir les commentaires et recommandations formulés par les assurés lorsque requis par les sondages. On y va pas
toujours avec « des gants blancs »... comme vous pourrez le constater.

* Raymond Duquette est directeur du Service des sinistres au FARPBQ.

 

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