Sondage sur la qualité du service au FARPBQ

La parole aux assurés (suite)

Raymond Duquette, avocat*

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Dans la dernière édition, en page 5, le Fonds d'assurance responsabilité professionnelle du Barreau du Québec (FARPBQ) a traité des grandes lignes d'un sondage sur la qualité de son service depuis 1995. Une attention plus particulière était alors portée sur les commentaires des assurés concernant l'origine de la réclamation dont ils furent victimes. Le FARPBQ propose maintenant d'examiner les recommandations que les assurés ont formulées après avoir fait l'objet d'une poursuite ou d'une possibilité de poursuite et comment certains d'entre eux ont pu réagir.

La confirmation écrite

L'une des principales recommandations touche l'importance de la confirmation écrite:
« Confirmer par écrit les termes d'un accord avec le procureur adverse sur une opinion qui fut au cœur de ce litige » ; « Confirmer chaque communication avec le client par écrit » ; « Toujours confirmer par écrit les discussions en matière d'entente sur
les représentations sur sanction » ; « Il est préférable de toujours confirmer par écrit une opinion, même accessoire, ou pas liée directement au mandat qui nous a été confié. Cela aurait pour effet de dissiper toute confusion auprès du client » ; « Faire signer un avis juridique écrit de l'avocat et reçu par le client » ; « Ne jamais se fonder sur les assurances verbales des confrères et toujours convenir de tout par écrit! » ; « Ne jamais
négliger l'importance d'une intervention qui apparaît anodine. Ne pas tarder à donner suite à un engagement téléphonique » ; « Notifier par écrit mon opinion juridique ou encore clarifier mon mandat par écrit » ; « Requérir un écrit sur la décision d'un client, surtout ceux qui renient leurs propos à leur convenance » ; « Être plus conservateur dans les solutions de différends » ; « Confirmer les ententes et engagements par écrit » ; « Ne pas faire confiance aux parties qui se représentent seules » ;
« Lorsque je signe mes lettres ou procédures, je ne prends aucun appel, et je prends le temps » ; « Assume nothing, trust nobody ».

Consulter ou s'abstenir

Par ailleurs, plusieurs assurés réalisent, après avoir été poursuivis, qu'ils auraient mieux fait de consulter ou de s'abstenir d'accepter le mandat: « Diriger le cas vers un collègue, associé ou non, qui serait familier avec le domaine concerné » ; « Ne pas faire confiance en mon personnel (i.e. stagiaire). Ne plus prendre ou garder de dossiers à l'extérieur de mes champs de pratique privilégiés. Avertir le syndic et/ou le FARPBQ si je crois avoir commis une faute » ; « À l'avenir, je ne pense pas accepter de mandat pour représenter une personne dans un district judiciaire aussi éloigné. La distance fait en sorte que vous voulez régler pour éviter les déplacements. On se met dans une position défavorable par rapport à l'avocat qui est en territoire connu » ; « Ne pas tenter de réparer ses propres chaussures! Y'a des cordonniers pour ça. La charge émotive ne permet pas de prendre les bonnes décisions. Faut le vivre pour le réaliser! » ; « Remettre le tout entre les mains d'un confrère que je ne connais pas intimement ».

Toujours au sujet des clients et de certains confrères, les assurés formulent des recommandations parfois lapidaires: « Avoid crazy clients, the problem is that I sympathized with him a bit » ; « Dès qu'un client m'informe qu'il a reçu des traitements psychiatriques, je refuse son dossier » ; « Avec ce client, à moins de gagner son procès, ce sera la même chose » ;
« Se débarrasser au plus vite de ce genre de client » ; « Ne pas prendre de fou comme
client » ; « Mon ex-client, avocat, ne voulant pas payer mon compte parce que ce n'était pas sa priorité, a fabriqué une réclamation en alléguant n'importe quoi » ; « La stupidité de M^e Y » ; « J'aimerais savoir combien ça coûte au système judiciaire de désinstitutionnaliser des fous ».

Identification du client

Pour ce qui est de recommandations plus spécifiques, certaines ont trait à des
désignations cadastrales et d'autres à l'identification du client: « Vérification systématique des désignations cadastrales » ; « Faire relire les désignations cadastrales par une autre secrétaire et un autre avocat » ; « Le lien avocat-client doit demeurer au lieu pour un avocat de suppléer aux devoirs de dirigeants d'une cliente » ; « Exiger une seule personne qui traite du mandat avec l'avocat lorsque c'est une corporation » ;
« Changement continuel d'intervenant au niveau de l'institution pour le développement de mon mandat » ;
« J'exige maintenant une seule personne responsable au niveau de mon mandat chez le client et dès qu'il y a changement de personne, je reconfirme mon mandat ».

Une expérience...

Certains assurés, comme vous pourrez le constater, n'ont pas particulièrement apprécié d'être poursuivi. À preuve, les réponses suivantes reçues lors de l'envoi du sondage:

Selon vous, qu'est-ce qui a provoqué cette réclamation? « L'erreur du notaire qui m'a poursuivi, laquelle erreur a été confirmée à 100 % par la Cour supérieure (il n'y a pas eu d'appel) ».

Quels seraient vos recommandations à d'autres avocats dans la même situation? « Méfiez-vous des notaires! ».

Suite à cette expérience, que feriez-vous différemment? « M^e méfier encore plus des notaires! ».

Des résolutions

Pour d'autres assurés, leur expérience les a conduits à prendre les résolutions suivantes:

« De se la fermer! » ; « Je ne parle plus aux journalistes! » ; « Je ne suis plus enclin à représenter un confrère, à moins que je le connaisse bien et encore » ; « Je ne recommanderai plus à un client de poursuivre un avocat » ; « Ne pas s'engager dans une poursuite contre un avocat ».

Bof !

Enfin, pour certains, la poursuite ne les a certainement pas préoccupés...:
« Question sans objet, on ne peut se prémunir contre la stupidité » ; « Comme je défendais un client à l'encontre d'une réclamation d'honoraires d'avocats, je savais que mon adversaire n'aimerait pas ma position » ; « Difficile de faire mieux » ; « Rien, mon travail était impeccable ».

Bien que ce tour d'horizon des commentaires formulés par les assurés ne soit pas exhaustif, il est possible de constater que certains d'entre eux sont carrément loufoques, d'autres beaucoup plus terre à terre. Presque tous ont cependant la particularité de reporter le blâme sur quelqu'un d'autre. En fait, très peu sont prêts à reconnaître leur erreur et encore moins leur négligence.

* Raymond Duquette est directeur du Service des sinistres au FARPBQ.

 

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