Innover, sortir des sentiers battus

Stratégies de réussite en médiation

Louise Vadnais, avocate

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Deux parties assistent à une médiation. L'une d'elles amène un avocat, l'autre non. Vous agissez comme médiateur, comment réagirez-vous? Les parties ont travaillé à la médiation pendant plusieurs heures. Au départ, 150 000 $ les séparaient. Il ne reste plus que 2 500 $ en jeu, mais aucune d'elles ne veut céder et elles se déclarent prêtes à quitter les lieux. Comment allez-vous intervenir comme médiateur?

Voilà des exemples de mises en situation vécues par la vingtaine de juristes médiateurs qui ont participé à l'atelier de techniques avancées en médiation offert par le Service de la formation permanente du Barreau du Québec.

Animé par M^e Hélène de Kovachich, cet atelier a donné la chance aux participants de décortiquer les étapes du processus de médiation et d'utiliser de nouvelles stratégies à travers des exercices pratiques: études de cas, jeux de rôle, simulations.

La préséance en caucus

Rencontrer les parties individuellement, avec leur avocat, avant la séance de médiation, permet au médiateur de vérifier si le client sait ce qu'est la médiation, en plus de demander l'information dont il aura besoin.

« Le caucus me permet de prévoir ce qui peut arriver durant le processus de médiation, de me donner des outils pour travailler, explique M^e de Kovachich. Il me donne le recul nécessaire afin d'élaborer une stratégie qui facilitera d'autant mon travail lors de la plénière. »

« Face à face, les parties ne diront pas les choses de la même façon. J'écoute l'histoire du client, j'observe son style de communication, puis j'identifie les sujets chauds et je vois les terrains d'entente et de divergence entre les parties, poursuit M^e de Kovachich. »

Elle suggère d'étaler la médiation, préséance et plénière, sur deux jours. « Tout faire en une journée et boucler la préséance au téléphone est un réflexe de plaideur. Je ne suis plus en litige. En médiation, je fais les choses différemment. »

Un terrain neutre

L'animatrice estime que les rencontres ne devraient pas avoir lieu chez l'avocat du client. « Le médiateur sera davantage en mesure de garder le contrôle du processus sur un terrain neutre. Il lui faut aussi prévoir la mise en place; de préférence autour d'une table ronde. Durant le processus, il pourrait être opportun qu'une partie change de place, si cela s'avérait utile dans la recherche d'une solution. Le médiateur doit alors agir avec transparence et expliquer le but de la demande. »

Un consentement en deux étapes

Il est crucial de signer un consentement à la médiation avant d'amorcer la plénière. M^e de Kovachich le présente dès la préséance et le lit avec le client. « Cela permet de valider comment je vais fonctionner et permet aux parties d'ajouter des clauses si elles le désirent. Ce consentement sera complété lors de la plénière. S'entendre sur la façon de fonctionner donne confiance aux parties et les encourage dans la poursuite du processus », dit-elle.

Éviter le paradigme du plaideur

Est-il nécessaire d'avoir lu le dossier de la cour pour être bien préparé? Non, répond M^e de Kovachich: « Le dossier de la cour n'est pas représentatif de la situation des parties en médiation. Je les informe que je ne lirai pas le dossier. L'avocat est là pour établir l'information disponible dans le dossier. »

« Pour certains cela peut vouloir dire: enfin de l'air frais! Chez d'autres, cela crée de l'insécurité. Parfois, poursuit l'animatrice, je demande aux parties de me résumer le dossier, par écrit, pour la plénière. Étudier le dossier de la cour comporte sa part de risque, notamment celui d'évaluer le différend à travers le prisme du litige, tel que vu par les avocats. »

Développer de nouvelles stratégies

Au début de la médiation, M^e de Kovachich explique aux parties qu'il y aura des devoirs à faire durant le processus, une stratégie fort utile en vue de les responsabiliser. « Cela me permet de m'assurer de leur bonne foi en plus de me donner de l'information sur leur capacité d'arriver à une entente. Cela permet aux parties d'approfondir leur connaissance du dossier et d'y réfléchir dans une perspective de solution, de sortir des limites imposées par le litige. »

Le stationnement est une autre des stratégies que M^e de Kovachich utilise régulièrement. Le médiateur l'applique lorsque surviennent des points à discuter qui ne sont pas prévus à l'ordre du jour. On les inscrit alors sur une page blanche, collée au mur, pour discussion ultérieure. D'une pierre deux coups: le médiateur reconnaît le droit des gens de discuter d'autres sujets, tout en leur permettant de se concentrer sur les enjeux prévus au programme de la journée.

Des techniques de communication

La communication efficace est essentielle au processus de résolution du conflit. « Le médiateur doit faire preuve de créativité. Il doit de plus développer des stratégies pour aider les parties à communiquer de façon à ouvrir des options qui vont mener à une entente », dit M^e de Kovachich.

Des jeux de rôle ont permis aux participants d'utiliser les techniques de communication les plus connues, notamment celle de l'écoute active. Il s'agit pour le médiateur de faire un effort afin de paraphraser le sentiment ou le contenu de ce qu'une partie a dit.

Ils ont aussi expérimenté celle du recadrage. Il s'agit d'une « technique de remaniement » qui permet au médiateur de déterminer les valeurs, les espoirs et les attentes sous-jacentes de chacune des parties. Voici un exemple tiré de l'atelier: « Comment osez-vous aller dans mon bureau chercher des agrafes, (...) dans le tiroir de mon bureau? Je vous défends d'entrer dans mon bureau à moins que je n'y sois! »

Le recadrage de cette intervention donnerait : « Vous êtes furieux que Robert soit entré dans votre bureau. Votre intimité semble vous être très importante. »

Un style de médiation

« Chacun développe ses outils. Ils ne sont pas uniques, ils ne sont pas sans faille. Les gens s'attendent à un style de médiation et ils viennent jus-tement nous voir pour le style que l'on développe », assure l'animatrice.

La clé du succès de la médiation: arriver à ce que les gens s'approprient le processus. Pour cela, estime M^e de Kovachich, il ne faut pas hésiter à innover, à sortir des sentiers battus.

Et si vous lui demandez de résumer en une phrase ce qui contribue à la réussite de ses médiations, elle vous confiera spontanément: « Je suis indulgente envers les gens, mais je demeure exigeante à l'endroit du processus. »

 

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