Litiges en consommation

La négociation a souvent meilleur goût

Louis Baribeau, avocat

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La somme d'argent en jeu dans un litige de consommation est souvent modique. Or le recours aux tribunaux coûte cher et demande du temps. La négociation et la médiation s'avèrent souvent la meilleure approche pour faire valoir ses droits compte tenu de la valeur du litige, des ressources, du temps et de l'énergie que le consommateur est prêt à consacrer à la solution du litige. À l'invitation du Barreau de Québec, de la Faculté de droit de l'Université Laval et du Centre d'arbitrage commercial, national et international de Québec, M^e Jean-Louis Renaud, coordonnateur des services juridiques à l'Office de la protection du consommateur (OPC) a passé en revue les modes alternatifs de règlement des litiges entre consommateurs et commerçants.

L'OPC privilégie la démarche directe du consommateur auprès du commerçant comme premier mode non judiciaire de règlement des litiges. M^e Renaud donne trois conseils pour négocier avec un commerçant: soyez informé sur vos droits, éviter d'être trop émotif et soyez persévérant. « La pire chose à faire est de s'énerver. Si une circulaire est en cause, il faut l'apporter. Si le commerçant dit « non », le consommateur peut s'adresser à son patron. Si c'est « non » une autre fois, il peut parler au patron du patron », dit M^e Renaud. Le consommateur a aussi intérêt à se documenter sur le produit.

Prenons le cas du consommateur insatisfait de l'ordinateur que le commerçant lui a vendu parce qu'il ne correspond pas à ses besoins. Ce sera plus facile de s'expliquer s'il connaît les ordinateurs. « Les commerçants sérieux, qui ont un service à la clientèle adéquat, se montrent généralement réceptifs à négocier avec les consommateurs. Plusieurs considèrent qu'un règlement à l'amiable est un outil de marketing pour fidéliser le client », de souligner M^e Renaud.

Par contre, d'autres commerçants refusent systématiquement de négocier. Ils jouent sur le fait que la plupart des consommateurs ne sont pas prêts à investir du temps et de l'argent pour aller devant les tribunaux.

La médiation de l'office

Si le commerçant ne veut pas négocier ou si la négociation échoue, M^e Renaud suggère de communiquer avec l'OPC. Un agent pourra transmettre au consommateur un formulaire de plainte à remplir et retourner. L'agent peut par la suite agir comme médiateur entre le consommateur et le commerçant. « Pour l'année 1998-1999, l'Office a entrepris 2 547 médiations dont 60 % ont été couronnées de succès. Si la médiation est un échec, l'agent peut référer le consommateur au tribunal, mentionne M^e Jean-Louis Renaud. Dans certains cas, l'OPC fournit même au consommateur de l'information sur le recours à exercer, le droit applicable et un dossier de jurisprudence à déposer devant la Cour. »

L'Office peut aussi référer le consommateur à des organismes de protection des consommateurs qui peuvent lui fournir de l'aide, comme l'Association de la protection des automobilistes, les associations de consommateurs locales ou des associations œuvrant dans le domaine des garanties données par les constructeurs.

Autres ressources en médiation

Quelques organismes font de la médiation ou une certaine forme d'arbitrage. Le regroupement des experts en entretien de textile du Québec reçoit les plaintes des consommateurs et agit comme médiateur. Le Bureau d'éthique commerciale rend des décisions arbitrales en matière de garantie automobile que les principaux manufacturiers respectent. Le Bureau a aussi une table de médiation qui participe au règlement des litiges entre les nettoyeurs-buandiers membres et leurs clients. Le comité de conciliation de la Corporation des concessionnaires automobiles du Québec offre de la médiation pour les conflits entre un commerçant membre et un consommateur. Le comité de conciliation du meuble du Québec évalue les griefs entre un consommateur et un commerçant membre de l'Association des fabriquants de meubles du Québec ou du Conseil national du meuble.

L'arsenal non judiciaire de l'OPC

Outre la médiation, l'OPC dispose de deux autres moyens d'action non judiciaires pour intervenir auprès des commerçants: l'engagement volontaire et la négociation sur des problèmes globaux.

Selon l'article 314 de la Loi sur la protection du consommateur « le président peut accepter d'une personne un engagement volontaire ayant pour objet de régir les relations entre un commerçant ou un groupe de commerçants et les consommateurs, notamment pour déterminer l'information qui sera donnée aux consommateurs, la qualité des biens et services qui leur seront fournis, des modèles de contrat, des modes de règlements des litiges ou des règles de conduite. » La Loi prévoit de plus que le gouvernement peut étendre par décret un engagement volontaire à tous les commerçants d'un même secteur. Cela a été fait dans le secteur des arrangements préalables de services funéraires pour encadrer la pratique des ventes à domicile.

Les représentants de l'Office peuvent négocier sur des problèmes globaux. Par exemple, l'Office a négocié une modification de la participation de Kellogs au Carnaval de Québec afin d'éviter une contravention aux dispositions interdisant la publicité destinée aux moins de 16 ans.

 

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