Désamorcer un conflit en médiation

Stratégies et conseils d'un psychologue

Myriam Jézéquel

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M.et M^me Labrecque ont accepté une médiation familiale. Les premiers échanges sont lourds d'hostilité. Les reproches mutuels se lisent sur les visages. À l'attitude crispée de l'un fait face l'extrême nervosité de l'autre. La colère d'abord contenue se libère chez l'une des parties. Puis, les attaques verbales s'enchaînent dans une escalade d'émotions et un flot d'insultes. L'hostilité des deux parties est à son comble lorsque l'une des parties menace de se retirer.

Comment amorcer une médiation lorsque tous les éléments s'inscrivent dans une logique d'affrontement ? Comment sans une intervention du médiateur désarmorcer ce climat de compétition ! « Les stratégies pour désamorcer la dynamique conflictuelle sont une étape cruciale du processus de médiation, une étape qui a souvent été escamotée » constate Jean Poitras, psychologue et professeur adjoint au Programme en prévention et en règlement des différends de la Faculté de droit de l'Université de Sherbrooke. « Bien plus qu'une simple difficulté dans la logique de résolution de problèmes, c'est souvent la dynamique conflictuelle qui explique l'incapacité des parties à négocier une solution » écrit-il dans la Revue de Prévention et de Règlement des Différends¹.

« La boîte noire » de la médiation

Désamorcer le conflit avant d'amorcer une médiation ? Oui, c'est possible, soutient Jean Poitras. « Souvent l'hostilité est un symptôme de quelque chose sous-jacent(...), souligne le psychologue. Dans l'effort pour diagnostiquer le conflit, Jean Poitras recommande d'aller voir derrière le symptôme, de questionner les besoins, d'analyser les « fonctions des dysfonctions ». « Il y a des dysfonctions dans la manière de communiquer ou de chercher une solution. Ces dysfonctions-là ont une fonction. Si la colère sert à exprimer un besoin que la personne ne peut pas exprimer, la fonction de la colère est d'exprimer le besoin. La partie psychologique, c'est quand on cherche à désamorcer les blocages à la recherche de solutions ». Et c'est bien là que réside la difficulté. Comment parvenir à démêler les émotions des besoins pris d'assault par des intérêts mal compris ?

Dans la « boîte noire » de la médiation, explique Jean Poitras, « les personnes ne savent même pas ce que l'autre veut. Ils savent ce qu'ils désirent mais ne savent pas à quoi correspond ce désir-là. Il y a des besoins qui ne sont pas forcément incompatibles avec les leurs ». Cette approche psychologique centrée sur les besoins pourrait bien permettre de faire évoluer le processus de recours à la médiation.

Pour Jean Poitras, la médiation ne se limite pas à une simple procédure de gestion des conflits.

« L'hostilité entre les parties a généralement pour effet d'aggraver le conflit et d'entraver son règlement », écrit le psychologue. À l'hostilité répond l'hostilité. « Rares sont ceux qui réagissent à l'hostilité en se montrant ouverts aux propositions de l'autre »². Repérer les interactions négatives, décoder les besoins, circonscrire le problème qui est au cœur du conflit : tel est ce qui doit dicter la démarche du médiateur.

On appelle généralement cela une déformation professionnelle que cette « tendance (des juristes) à faire des interrogatoires pour savoir s'ils ont tous les faits et à pousser les gens à justifier les faits », de souligner le psychologue. « C'est peut-être une tendance à trouver les points faibles de l'argumentation d'une personne ». Cette attitude, Jean Poitras la juge insatisfaisante à obtenir un terrain propice à la négociation. Ainsi, pour le juriste qui entend « cela m'a fait de la peine quand j'ai appris certaines choses... » S'il n'est pas capable de « convertir cela dans une réclamation, il va évacuer cet effet-là, mais la personne ce qu'elle veut, ce sont des excuses. Et cela on peut l'intégrer dans la médiation », observe le psychologue.

Faut-il désapprendre certaines habitudes acquises ? « Ce que les juristes me disent, c'est qu'on apprend à évacuer certains faits ou éléments que l'on ne peut pas amener devant la cour, qui n'ont aucune utilité pour gagner la cause. Or, en médiation, on s'aperçoit que ces mêmes éléments qu'on évacuait, non seulement il faut les intégrer dans les discussions mais c'est souvent la clé pour débloquer les choses, comme par exemple les émotions.» Difficile d'intégrer ce genre d'informations dans le cadre d'un litige juridique? Qu'à cela ne tienne, elles peuvent s'intégrer dans la dynamique relationnelle de la médiation. Le message de Jean Poitras pourrait se résumer en ces mots : intégrer plutôt qu'évacuer.

Stratégies pour désamorcer les blocages

Dans ses écrits, Jean Poitras a développé un certain nombre de stratégies pour désamorcer la dynamique conflictuelle et mettre les parties en état de collaborer, les rendre favorables à l'écoute et à la recherche de solutions. L'hostilité peut être tactique, réactive ou exutoire, explique le psychologue.

Le médiateur constate-t-il une tentative d'intimidation d'une partie par l'autre, dans le but d'affirmer son pouvoir et d'obtenir des concessions ? Le psychologue suggère de couper court à cette hostilité tactique « en rappelant aux parties les règles de base de la médiation et les inciter à la retenue dans leur propos ». Ensuite, « le médiateur peut choisir de reformuler ou encore de résumer les conversations en épurant les contenus hostiles ».

Une partie réagit à l'hostilité perçue ou réelle de la partie adverse par une avalanche de commentaires agressifs ? Le psychologue recommande de contrecarrer cette attitude défensive de l'hostilité réactive en mettant les protagonistes devant l'effet désastreux de leur type de relation, les invitant régulièrement à se reprendre dans leur façon de communiquer.

Enfin, l'hostilité se traduit par une charge émotive intense dirigée contre l'autre partie ? Cette hostilité est exutoire, explique Jean Poitras, « et sert de soupape pour la colère intérieure. L'hostilité exutoire est une émotion secondaire qui réverbère une émotion refoulée : désappointement, frustration, orgueil blessé ». Le psychologue conseille une stratégie d'intervention en trois étapes : « permettre à la partie de se défouler, établir la source de frustration pour ensuite intégrer le besoin correspondant aux négociations »³.

« Les stratégies pour désamorcer les dynamiques de médiation négatives » : une recette de plus pour les juristes ? Plutôt « des principes de base additionnels » que les juristes peuvent intégrer à leur pratique, de répondre le psychologue Jean Poitras.

¹  Jean Poitras « Stratégies pour désamorcer les dynamiques de médiation négatives » dans Revue de Prévention et de Règlement des Différends, Vol.1. No2, 2003, p.57.

²  Idem, p.58.

³  Idem, pp.60-61.

 

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