Transformer ses habiletés professionnelles en services clients

La communication, clé du succès

Natalie Garneau, avocate

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La compétence et l'intégrité sont des préalables à l'exercice de la profession », affirme d'emblée le directeur du Service de l'Inspection professionnelle du Barreau du Québec, M^e William Dufort. Cette compétence si essentielle à la pratique droit n'est jamais acquise une fois pour toute.

« La solution la plus simple et la plus efficace, c'est de participer aux activités du Service de la formation permanente, précise M^e Dufort. De plus, lorsqu'un avocat accepte un mandat dans un secteur avec lequel il est moins familier, il devrait s'adjoindre les services d'un avocat conseil. Enfin, il est essentiel que l'avocat développe ses habiletés de communicateur pour maximiser l'accomplissement de ses mandats. »

William Dufort attire l'attention sur certains aspects de la communication. « Appelé à entrer en contact avec plusieurs intervenants lors de la conduite d'un dossier, l'avocat doit apprendre à donner des directives claires et complètes à ses collègues et collaborateurs. Il doit manifester sa reconnaissance pour le tra-vail bien exécuté et être courtois, tant à l'égard de ses collaborateurs et collègues qu'à l'égard de la partie adverse. Il doit garder en tête que la courtoisie ne porte pas atteinte à l'efficacité. »

Dans sa relation avec ses clients, c'est par la communication que l'avocat transforme ses habiletés et connaissances professionnelles en services concrets qui seront appréciés.

Bâtir la confiance

La communication est également le moyen de développer des relations saines et de confiance entre le professionnel du droit et son client. « Les dossiers de certains avocats ne révèlent aucune trace de communication avec leurs clients, déplore William Dufort. L'absence de communication ou l'inhabilité à communiquer peut entraîner des conséquences néfastes. »

Élément clé des relations professionnelles, le directeur du Service de l'Inspection professionnelle souligne l'importance d'informer adéquatement son client sur tous les aspects du dossier. « Afin d'établir et de conserver une relation satisfaisante de part et d'autre, l'avocat doit prendre le temps d'expliquer toutes les facettes d'un dossier, remarque M^e Dufort. Il doit identifier le problème et les pistes de solutions, expliquer les avantages et inconvénients de chacune et faire les recommandations qu'il juge pertinentes. »

Mais plus encore, l'avocat doit également expliquer à son client les conséquences éventuelles de l'une ou l'autre des solutions choisies, les échéanciers qui en découleront et s'assurer que les attentes de son client sont réalistes. « Si des imprévus se présentent en cours de route, l'avocat devra se rasseoir avec son client, faire un nouvel examen de la situation et réévaluer si la stratégie initiale doit être maintenue », rappelle-t-il.

L'avocat doit trouver les mots pour expliquer la règle de droit Il ne doit pas laisser ses clients quitter son bureau avec un sentiment d'incompréhension. « Dans le même ordre d'idées, lorsqu'un avocat constate en cours de route que son client est en partie responsable du dommage qu'il a subi, il doit en faire comprendre les conséquences à son client, affirme M^e Dufort. C'est en brossant un tableau complet de la situation que l'avocat amène son client à partager son opinion avec enthousiasme. »

William Dufort insiste sur l'importance à accorder aux explications relatives aux honoraires. L'avocat doit prendre le temps d'informer son client en détail sur ce point.

« Lorsqu'un client est insatisfait des services de son avocat, c'est aussi très souvent en raison d'un problème de communication, constate-t-il. L'avocat et le client doivent établir une convention d'honoraires et la respecter. L'avocat doit fournir des explications claires et complètes à son client quant à l'ensemble du dossier.

Plusieurs situations où le client est insatisfait ont en commun un manque de communication qui aurait pu être évité par une information complète et détaillée. À long terme, la réputation de l'avocat, même le plus compétent, en souffrira », conclut M^e Dufort.

Des ressources pour vos comptes en fidéicommis

Àchaque année, le Service de l'Inspection professionnelle envoie des guides d'auto-évaluation à des avocats en exercice. Lorsque l'analyse de ces guides révèle des lacunes au niveau de comptabilité en fidéicommis, le service informe l'avocat des correctifs à apporter. « L'objectif visé : régler les problèmes relatifs à la comptabilité avant la visite d'inspection. On veut prévenir plutôt que guérir. En inspection, ce qu'on observe surtout, c'est un compte en fidéicommis qui n'est pas à jour parce qu'en général, les avocats n'aiment pas la comptabilité. Ils n'ont pas de prédisposition naturelle dans ce domaine et préfèrent consacrer leur temps à leurs dossiers», explique M^e William Dufort directeur du Service de l'inspection professionnelle du Barreau du Québec.

L'obligation réglementaire de détenir un compte en fidéicommis ne vise que les avocats qui perçoivent des avances ou reçoivent de l'argent destiné à un tiers. L'une des règles élémentaires du compte en fidéicommis veut que l'avocat qui reçoit un chèque dont une partie ne lui appartient pas, doive déposer la totalité du chèque dans son compte en fidéicommis et en retirer immédiatement la partie de la somme qui lui appartient.

Les avocats aux prises avec des difficultés relatives à la comptabilité peuvent s'adresser aux personnes ressources du Service de l'Inspection, Sylvie Dubois et Suzanne Gohier, qui connaissent à fond les règles de la tenue des livres comptables. Le Service met également à la disposition des avocats un programme Excel conçu pour faciliter la comptabilité. Tout y est : carte-client, journal du compte en fidéicommis et mode d'emploi de la formule de conciliation bancaire. On peut demander une version sur disquette de ce programme accessible dans la section « Services » et sous-section « Inspection professionnelle » du site Internet du Barreau du Québec (). Une version papier est aussi disponible.

Enfin, M^e Dufort recommande de faire appel aux services d'un comptable lorsqu'on amorce sa pratique, afin de préparer la charte de comptes et ensuite à des fins de comptabilité générale, idéalement, à tous les mois et au moins une fois par année.

Pour de plus amples informations, communiquez avec le Service de l'Inspection professionnelle au (514) 954-3447 ou 1-800-361-8495 poste 3476.

 

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