Rencontre avec les ombudsmans de Montréal et de Québec

Tendre l'oreille aux citoyens

Steeve Duguay , Guylaine Boucher

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Les récentes fusions municipales ont donné naissance à des agglomérations de taille jamais égalée auparavant dans la province. Pour guider le citoyen et accueillir ses doléances, deux de ces nouvelles villes, soit Québec et Montréal, ont choisi de créer un poste d'ombudsman. Un rôle que la juge retraitée Claire L'Heureux-Dubé et M^e Johanne Savard assument avec fierté. Regard sur de nouvelles instances, quasi uniques en Amérique du Nord, et un rôle à définir.

Me Johanne Savar

Écouter les citoyens mécontents de services reçus par la ville, prendre note de leurs plaintes, faire enquête et proposer des solutions susceptibles de satisfaire les deux parties, voilà l'essentiel du rôle de l'ombudsman. C'est du moins ce qui a séduit Claire L'Heureux-Dubé. « L'idée d'une justice accessible a guidé mon travail pendant toute ma carrière. Quand on m'a offert d'assumer la responsabilité d'ombudsman de la Ville de Québec, ça m'a tout de suite plu parce que c'était en accord avec ma vision du droit et de la justice, celle d'aider le public. »

Dans les faits, le bureau de l'ombudsman peut accueillir toute plainte de citoyen qui croit ses droits lésés par la Ville, l'un de ses services ou encore un employé. L'impossibilité d'obtenir un permis de construction ou l'état lamentable d'un parc peuvent être portés à l'attention de l'ombudsman. Toute question en lien avec l'environnement de vie des gens qui sont de juridiction municipale peut aussi être reçue, notamment le niveau de bruit acceptable dans un quartier en raison de la production manufacturière qui y est effectuée.

La majorité du temps, les dossiers traités par le bureau de l'ombudsman ne peuvent déboucher sur une poursuite devant les tribunaux. « Nous ne voulons pas et nous ne pouvons pas nous substituer aux tribunaux », affirme à ce sujet Claire L'Heureux-Dubé. Le travail de l'ombudsman reposant sur une approche de médiation, « il est toujours possible que l'on accepte un dossier même s'il pouvait mener vers une poursuite », explique M^e Johanne Savard. « Si un citoyen préfère utiliser la voie du règlement à l'amiable plutôt que les tribunaux, nous pouvons décider de l'épauler », précise l'ombudsman de Montréal.

À Montréal, tout comme à Québec, l'intervention de l'ombudsman représente une solution de dernier recours. Une autre façon de dire qu'avant de recourir à ce service, les citoyens doivent avoir fait tout ce qui est en leur pouvoir pour régler le problème auquel ils ont été confrontés.

L'action du bureau de l'ombudsman compte aussi des limites bien définies. Aucune décision de nature politique, par exemple le contenu d'un nouveau règlement, ne peut être traité par le service. À Québec, comme à Montréal, les plaintes en lien avec le Service de police ou un organisme paramunicipal, comme les sociétés de transports, ne sont pas admises. Il ne peut pas non plus enquêter sur un différend entre des citoyens, ni sur une décision prise par un organisme ou une personne exerçant des fonctions judiciaires, comme la cour municipale par exemple.

Des fonctionnements différents

Semblables sur le fond et sur le mandat, les bureaux de Québec et de Montréal sont toutefois très différents sur le plan du fonctionnement. Tandis que l'équipe de Montréal est constituée d'un personnel permanent, celle de la Vieille-capitale repose sur la contribution de vingt commissaires bénévoles résidant sur le territoire de la ville. « Nous avons fait un appel à tous et nous avons tellement reçu de candidatures que nous avons dû refuser des gens, explique à ce sujet Claire L'Heureux-Dubé. L'équipe formée est multidisciplinaire en ce sens qu'elle regroupe des personnes qui ont des expériences et des connaissances diversifiées, que ce soit des avocats, des juges ou des ingénieurs. Nous avons été surpris de la réponse reçue dans la population. »

La juge à la retraite, Claire L'Heureux-Dubé

Sur le plan du fonctionnement, les plaintes seront entendues en personne par des équipes de trois commissaires. Une approche unique qui vise « à rapprocher les citoyens de l'administration municipale à la suite des fusions », explique la présidente.

À Montréal, la dynamique est tout autre. Composé d'une équipe qui devrait, à terme, compter six personnes, le bureau de l'ombudsman repose sur le travail de salariés, majoritairement des avocats pour le moment. « Il n'est pas essentiel d'être avocat pour travailler au bureau mais, il faut bien le dire, comme il faut parfois interpréter des règlements, la formation juridique aide », explique à ce sujet M^e Savard.

En fonction depuis le 6 janvier dernier, le bureau de Montréal a ouvert à ce jour une soixantaine de dossiers. De ce nombre, la majorité sont déjà réglés. « Souvent, un coup de fil suffit pour dénouer une impasse. Il arrive que nous recevions une plainte le matin et que tout soit réglé avant la fin de la journée. À d'autres moments, c'est plus complexe et il faut compter plusieurs jours pour faire le point et trouver une solution. Nous faisons en sorte que les choses aillent rondement », précise l'ombudsman.

Pour Johanne Savard, l'utilité du service ne fait d'ailleurs aucun doute. « Beaucoup de gens ne connaissent pas encore notre existence et déjà les plaintes entrent régulièrement. Nos interventions sont appréciées. Souvent, on nous rappelle pour nous remercier. Dans des villes de la taille de Montréal ou de Québec, pouvoir compter sur un ombudsman est essentiel. »

Même son de cloche à Québec où, selon Claire L'Heureux-Dubé, le système présente l'avantage d'être simple, humain et pas du tout bureaucratique. « Le citoyen vient, on lui parle et on l'écoute d'abord. C'est précieux pour une ville comme Québec. Pour toute ville de cette taille en fait.»

 

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