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Les portés disparus du téléphone

Yves Lavertu

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Pour énigmatique qu'elle puisse paraître à première vue, la formule " Défaut de répondre " associée à une plainte, dans le langage du Comité de discipline du Barreau, n'en décrit pas moins une réalité que le commun des mortels comprend lorsqu'une personne ne donne pas suite à une démarche qui visait à entrer en contact avec elle.

Retrouver son nom inscrit sur une liste du comité disciplinaire de son ordre professionnel pour avoir négligé de répondre à ses clients, à ses pairs ou à son association requiert une constance majeure dans cette voie. Avant d'en arriver à cette ultime étape, l'avocat aura vu s'allumer différents signaux et aura simultanément eu l'occasion d'apprendre à développer une habitude que l'on aurait pu croire élémentaire : celle qui consiste à donner signe de vie.

Au bas de la liste

Loin de s'améliorer, la tendance à ne pas rappeler ses correspondants connaît une croissance dans la profession. Cette tendance est particulièrement manifeste du côté des jeunes membres du Barreau, groupe au sein duquel certains facteurs concourent à rendre le terreau fertile à cet égard.

Au sortir de leur stage, plusieurs entreprennent de fonder un petit cabinet avec en mains peu de ressources, et un encadrement à l'avenant. Tenus de jouer les hommes-orchestres, ils portent, tour à tour ou simultanément, les chapeaux de secrétaire, de réceptionniste… et d'avocat, etc.

Dans ces conditions, rappeler un client qui s'est manifesté il y a peu glisse parfois au bas de la liste des priorités, et cela, aux dépens du principe voulant que si un consommateur satisfait le signale à son entourage, le client mécontent, lui, le fait savoir bien davantage.

Ainsi, cherchant à parer au plus urgent, l'avocat à la gestion du temps problématique remet à plus tard le moment du rappel. Il doit tout d'abord, pense-t-il, se rendre en vitesse à la Cour. Une fois ce devoir accompli, une nouvelle tâche le sollicite déjà : il lui faut immédiatement plancher sur l'action à mener le lendemain.

Emporté par ce tourbillon, le juriste ne prend pas davantage le temps de rappeler le confrère qui souhaite obtenir des nouvelles d'un dossier ou qui cherche à négocier avec lui dans une affaire. Pour cela, il faudrait des journées de 48 heures. Primo, se dit-il, il y a les procédures à rédiger. Secundo, il faut aller déposer le document au bureau de l'huissier. Sans compter qu'au retour, un rendez-vous est prévu avec une personne intéressée par ses services.

Rebelote !

Pendant ce temps, les journées s'écoulent. Après trois, quatre ou cinq jours sans nouvelles, clients, confrères, voire magistrats, commencent à s'impatienter. Désireux d'activer les choses, les laissés pour compte reprennent le combiné et laissent de nouveau un message. Parfois, clients et juges se heurtent même à une boîte vocale remplie à capacité, au point de ne pouvoir y accéder.

Et hop ! atterrissage au syndic

Excédés par ce silence, certains choisissent de faire appel à l'Ordre professionnel pour tenter de joindre les disparus. Prenant le relais, le Bureau du Syndic du Barreau se voit dans l'obligation, le cas échéant, de relancer les avocats jusqu'à leur domicile. " Débordé, je n'ai pas pu… " répond-on souvent. " J'ai été malade et je n'ai pas trouvé de remplaçant. " " Vous savez, la pratique en solo… " " Le procès devait durer une demi-journée. Mais tout s'est embourbé. Ça m'a pris deux jours et demi… " D'autres encore étaient partis en vacances en se contentant de brancher leur répondeur, alors que les règlements prévoient pour ces circonstances un système beaucoup plus élaboré.

Le Syndic vous conseille

Aux membres " abonnés " à ce genre de manquements, le Barreau du Québec propose trucs et conseils. Car, l'expérience l'enseigne, si l'on n'intervient pas immédiatement, les difficultés risquent de faire boule de neige et de dégénérer.

" Informez votre client plus régulièrement, recommande-t-on. Si vous n'êtes pas capable de le faire parce que vous êtes en procès, il n'est pas compliqué de rappeler du palais de justice pour laisser un message au client et lui dire que vous ne l'oubliez pas. Cela prend deux secondes. Et il sera rassuré. "

Avec le confrère qui attend, la même attitude est préconisée. En cas d'empêchement, il est facile de lui envoyer un court message par courriel ou par télécopieur pour fixer un rendez-vous téléphonique.

Choisir l'outil

Dans le but d'aider ce professionnel, diverses solutions sont examinées avec lui, telle la possibilité d'investir avec des confrères dans la mise en commun de services. D'autres questions pratiques sont passées au peigne fin, comme l'organisation du système téléphonique, l'exactitude de l'adresse qui doit figurer sur la liste du Barreau, l'état de fonctionnement du télécopieur et du répondeur, etc. Dans certains cas, on suggère à l'avocat de s'inscrire à l'association du Jeune Barreau la plus proche afin qu'il puisse échanger avec des collègues de sa génération. Est également mise à sa disposition une forme d'accompagnement avec un mentor. En parallèle, on l'incite à rétablir une relation de confiance avec le client ou le confrère échaudés.

" Demain, demain, promis "… Une voie vers le Comité de discipline

Malgré les parapets mis en place par le Barreau du Québec pour éviter aux avocats concernés des dérapages plus dommageables, malgré le kilométrage effectué en leur compagnie, les rencontres, les coups de fil et les services apportés, une minorité, peut-être le tiers, ne réalignent pas vraiment leur trajectoire.

C'est ainsi que les dossiers de ces avocats finissent par prendre le chemin du Comité de discipline. Dans ces cas majeurs, la promesse de corriger les choses avait, elle aussi, été reportée à un hypothétique lendemain.

*… tout à l'opposé du droit.

 

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