Le rapport de confiance

Une habileté à développer

Louis Baribeau, avocat

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Établir un rapport de confiance, c'est créer des conditions propices à une communication efficace. Le rapport de confiance facilite la tâche de l'avocat durant une entrevue avec un client. Au procès, il permet de conserver un bon contact avec le juge, même dans les moments de tension. En négociation, c'est un moyen de surmonter les désaccords. Deux avocats nous communiquent leur méthode personnelle pour établir un rapport de confiance. Un spécialiste en communication donne quelques conseils.

«Quand je reçois un client pour la première fois, j'échange de façon informelle avec lui avant de parler de son dossier. Au début, j'évite d'être trop familier. Nous devons nous apprivoiser progressivement. Il arrive que cet échange informel dure jusqu'à une demi-heure si le client accepte de s'y prêter», dit M^e Jean-Yves Desjardins, avocat spécialisé en relations de travail chez Kronstrom Desjardins.

Si son client est un homme d'affaires ou une femme d'affaires, il oriente la conversation sur l'entreprise. Il demande par exemple : «Quelle est la nature de vos opérations? Quelles sont vos installations? Combien avez-vous d'employés?»

Après cette période d'échange informel, il donne des informations sur son cabinet légal et sur la place qu'il occupe dans l'organisation. Il explique au client le prix des services et le mode de facturation. Le nouveau client est souvent insécure. La compétence du bureau d'avocat et le prix des services le préoccupent. «Les informations que je lui transmets contribuent à le rassurer», dit M^e Jean-Yves Desjardins. À la fin de l'entrevue il dit au client : «On continue ensemble si vous vous sentez en confiance. Sinon, cette rencontre ne vous coûtera rien».

«Quand le client parle de son dossier, je le laisse s'exprimer à son aise, tout en prenant des notes détaillées. Il voit ainsi que je m'intéresse à ce qu'il dit», indique-t-il. Quand le client se sent en confiance, il se livre plus facilement. Il ne cachera pas des faits importants.

La «reformulation»

Pour montrer qu'on s'intéresse à ce qu'il dit, on peut «reformuler» les paroles qu'il a prononcées. Robert Laroche, consultant en communication au Réseau P.N.L. Québec, à Québec, conseille d'utiliser des phrases comme «Si j'ai bien compris, vous me dites que... Est-ce bien exact?»

Il arrive qu'on doive confronter le client à ses contradictions. Comment le faire sans rompre le rapport de confiance? «Dites-lui qu'il est nécessaire de clarifier ce point dans ses intérêts», suggère M. Robert Laroche.

M^e Rénald Beaudry, un criminaliste du cabinet Ruel, Coallier, Gagnon, Beaudry & associés, évite de manifester quelque jugement que ce soit sur le comportement de ses clients. «Plusieurs d'entre eux se sentent victimes de leurs parents et de la société. Je ne dois pas les prendre de haut si je veux qu'ils se confient», dit-il. Un jour, une femme qu'il connaissait de vue l'a appelé pour lui demander de la défendre. On l'accusait de prostitution. «Elle était gênée de me parler de sa cause. Pour la mettre à l'aise, je lui ai dit que je voyais tous les jours des gens qui enfreignent le Code criminel et que je ne porte pas de jugement sur eux. Cela l'a mise en confiance», raconte-t-il. Pour réussir à établir un rapport de confiance solide, il faut apprendre à respecter la manière dont notre interlocuteur se représente le monde. «Cela ne veut pas dire qu'on soit d'accord avec lui, mais simplement qu'on le respecte», dit M. Robert Laroche du Réseau P.N.L. Québec.

Le langage

Une des façons d'établir un rapport de confiance est de s'ajuster au langage de l'autre personne. «Avec un plombier, je parle un langage de plombier», caricature Rénald Beaudry. Il lui est déjà arrivé de sacrer avec un client qui sacrait. Il ne l'a pas fait pour être impoli avec lui, mais seulement pour imiter son vocabulaire.

L'avocat peut utiliser des mots du jargon juridique pour établir sa compétence auprès du client. «Mais il ne devrait pas s'en tenir à cela. S'il veut conserver un rapport de confiance, il communiquera son avis juridique ou ses conseils dans des mots que son client comprend», dit M. Robert Laroche. On peut vérifier si le client a bien compris en utilisant des phrases comme «Ce que je viens de vous expliquer est-il clair?». Ou bien en demandant au client de «reformuler» dans ses mots ce qu'on vient de lui dire.

La posture, les gestes et la voix

Vous pouvez aussi établir un rapport de confiance en ajustant votre posture, vos gestes, le rythme ou le ton de votre voix avec ceux du client, du juge ou du confrère avec qui vous communiquez. Après quelques minutes de ce jeu, si vous changez vos gestes, votre posture ou votre voix, vous verrez que l'autre personne a tendance à vous imiter sans s'en rendre compte. «C'est le signe qu'un rapport de confiance s'est établi entre vous», dit M. Robert Laroche.

«Attention, il ne s'agit pas de singer la personne qui est devant soi. Suivez-là subtilement et élégamment. Comme si vous dansiez avec elle, mais sans qu'elle s'en aperçoive», conseille-t-il. Par exemple attendez quelques secondes avant de vous ajuster à sa posture. Si elle bouge le bras droit, bougez le bras gauche.

On peut établir un rapport de confiance en ajustant son langage, sa posture, ses gestes ou sa voix, non seulement avec un client en entrevue, mais aussi avec le juge au tribunal ou un confrère pendant des négociations.

Au tribunal

Pour M^e Jean-Yves Desjardins, la conférence préparatoire est le moment idéal pour créer un rapport de confiance avec un juge qu'on ne connaît pas. Le climat est informel, ce qui permet d'échanger, par exemple sur des sujets d'actualité. «S'il n'y a pas de conférence préparatoire, je casse la glace à l'audition en me présentant et en disant pourquoi je suis devant le tribunal», dit-il.

Quand les juges sont affables, on gagne leur confiance en leur rendant l'appareil. Mais comment se comporter lorsque le juge est bourru et agit comme s'il voulait intimider l'avocat? «Dans ces cas-là, je le prends de front. C'est en me tenant debout que je peux le mieux gagner sa confiance», dit Rénald Beaudry. En même temps, il s'efforce de dédramatiser la situation, par exemple en utilisant son sens de l'humour pour faire sourire le juge.

Chaque juge a ses préférences et ses irritants. En les identifiant et en ajustant son comportement en conséquence on pourra plus facilement le mettre en confiance. Par exemple, avec un juge qui aime les avocats qui vont droit au but, Jean-Yves Desjardins présente une preuve et une plaidoirie succintes et cite peu d'autorités.

Avec les confrères

Dans un dossier, quand il entre en contact avec un confrère, il évite de parler de lui-même. Il prend des nouvelles du bureau auquel appartient l'avocat ou de l'évolution de certaines de ses causes. Si dans le passé il a eu des communications difficiles avec ce dernier, il s'efforce de détourner son attention sur un autre sujet. Il a remarqué qu'il faut travailler plus fort pour établir un rapport de confiance avec un confrère de Montréal qu'avec un autre de Québec.

«Quand j'entre en contact avec un confrère, je cherche un centre d'intérêt commun entre nous deux. Par exemple, avec un tel, je sais que je peux immédiatement avoir sa confiance si je lui parle de ses enfants», termine M^e Rénald Beaudry.