En 2002, à la suite du Sommet de Montréal, la Ville de Montréal a créé le premier bureau d'ombudsman municipal au Canada. Deux ans après la mise en place du bureau, l'ombudsman est-il au service du citoyen?
Me Johanne Savard |
Nommée en 2003 par le conseil de ville, Me Johanne Savard, ombudsman de Montréal, n’a pas chômé : rencontres avec les conseils d’arrondissement, les services, puis avec différentes communautés de citoyens dans le but de faire connaître l’ombudsman à la population montréalaise.
La stratégie fonctionne, à en juger par les plaintes, passées de 105 en 2003 à 275 en 2004, selon les rapports annuels.
Côté efficacité, alors qu’en 2003 44 % des cas étaient résolus en un mois ou moins, 82 % des plaintes étaient réglées dans les mêmes délais en 2004. Environ 40 % des plaintes de la dernière année ont été réglées en moins de deux jours.
Selon le Règlement sur l’ombudsman de la Ville, l’ombudsman intervient « lorsqu’il a des motifs raisonnables de croire que les droits d’une personne ou d’un groupe de personnes ont été lésés, ou peuvent vraisemblablement l’être, en raison d’un acte, d’une décision, d’une recommandation ou d’une omission d’un employé ou d’un représentant de la Ville, d’une société paramunicipale ou d’une société contrôlée par la Ville ».
« On n’intervient pas dans des litiges où la responsabilité civile est en cause », nuance l’ombudsman de Montréal. En temps normal, l’ombudsman va se retirer d’une affaire où une poursuite est intentée. Exceptionnellement toutefois, pour de courtes périodes où le dossier est en évaluation, des cas peuvent se poursuivre sur deux fronts.
Inutile, alors, une formation juridique ? « Lorsque j’ai accepté le poste, je n’avais pas réalisé à quel point mes 22 années d’expérience en droit du travail étaient pertinentes », lance Me Johanne Savard lorsqu’elle songe aux cas qui ont été transmis à son équipe, dont un où des citoyens évincés par le Service du logement ont pu récupérer leurs biens, entreposés par la Direction de l’approvisionnement–Fourrière municipale.
Dans le milieu municipal, après deux ans, la réception est généralement bonne. « Les gens pensaient qu’on était un organe policier, mais la philosophie du Bureau est plus une recherche de solutions », analyse l’avocate.
La règle primordiale? L’empathie. « Quand les gens arrivent, il y a souvent un cumul de frustrations. Nous, on les écoute. Certains arrivent en crise; il faut apaiser la situation, ne pas mettre de l’huile sur le feu », explique Me Savard.
Dans 40 à 45 % des cas, les conclusions de l’ombudsman donnent raison au citoyen en tout ou en partie. « Dans la majorité des cas, le citoyen ne comprenait pas la décision de la Ville, poursuit l’ombudsman. On va expliquer au citoyen le pourquoi de la décision. Il n’obtient peut-être pas satisfaction, mais au moins, il a compris pourquoi. Des gens nous réécrivent même pour nous remercier. »
Si aucune loi n’oblige les autorités municipales à appliquer les décisions du bureau de l’ombudsman, le pouvoir des décisions rendues est important.
Un avis que partage Pierre Angers, secrétaire général du Bureau de l’ombudsman de la Ville de Québec : « Si un organisme crée un bureau de l’ombudsman, c’est qu’il entend s’y soumettre, qu’il y a une pression morale qui est forte. »
« En cas de résistance, on fait une recommandation écrite et motivée adressée au directeur responsable, avec une copie au citoyen. Le directeur général de la Ville a un délai pour préciser ses intentions. Une seule fois, on a dû soumettre un cas au conseil de ville, mais c’est un cas exceptionnel », soutient Me Savard.
Et la suite?
Avec l’entrée en vigueur de la Charte montréalaise des droits et responsabilités, le 1er janvier prochain, les responsabilités de l’ombudsman de Montréal seront transformées.
Le respect de la Charte, qui définit les droits sociaux des citoyens dans la Ville, est de la responsabilité de l’ombudsman et de son équipe, qui travaillent en ce moment à la vulgariser pour qu’elle soit accessible.
Entre-temps, le service d’ombudsman se veut une solution différente pour les citoyens, rendant la justice plus accessible. « C’est un service gratuit, facile d’accès et efficace. À environ 0,40 $ par Montréalais, on est une bonne police d’assurance! » conclut Me Savard.
Une autre façon d’être ombudsmanÀ Québec, les autorités municipales ont adopté, en 2003, une formule plus novatrice. L’ancienne juge de la Cour suprême Claire L’Heureux-Dubé préside un collège de 20 citoyens élus pour une période de trois ans. Ce sont eux, les « ombudsmans » de la Ville.
« Selon nous, le milieu municipal est l’instance de gouvernement la plus près du citoyen, explique Pierre Angers, secrétaire général du Bureau de l’ombudsman de la Ville de Québec. Ça sécurise le citoyen, qui est jugé par ses pairs, alors qu’il a peut-être perdu confiance en l’administration municipale. Et, parmi eux, on a un niveau d’expertise qui se rattache à l’expérience municipale : des juges, des ingénieurs, des gens d’affaires. » Des coûts dérisoiresLes commissaires étant bénévoles, les coûts du système sont peu élevés.
La place des juristes sur le bancTout en évacuant le vocabulaire juridique pour éviter que le citoyen se sente dans un tribunal, le Bureau tente de placer sur chaque banc quelqu’un ayant une formation en droit, « ne serait-ce que pour baliser notre niveau d’intervention. Si le citoyen cache des choses et cherche à compromettre la Ville, c’est certain que le Bureau de l’ombudsman ne va pas faire de recommandations », explique l’avocat de formation. Une option citoyenne récompenséeEn avril 2005, le Bureau de l’ombudsman de Québec a reçu un prix de l’Union des municipalités du Québec dans la catégorie « Relations avec les citoyens ». Il est aussi en nomination pour un prix d’excellence décerné par l’Institut d’administration publique du Québec. Faire écoleLa Ville de Saguenay tente en ce moment d’implanter une formule similaire, tout comme Toronto, qui étudie le projet. |
