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La cyberconsommation

L'Inforoute n'est pas l'Eldorado que l'on croit

Robert Cassius de Linval, avocat


La population d'internautes croît à une vitesse étonnante. Bien entendu, pour les commerçants désireux de transiger par le biais du réseau c'est une excellente nouvelle. Plus d'internautes veut dire plus de cyberconsommateurs, ce qui signifie plus de ventes, donc plus d'argent. De ce fait, bien des entreprises perçoivent l'Internet comme un Eldorado. Imaginez les frissons du commerçant qui croit avoir, à peu de choses près, la planète comme marché.

Les frissons ne suffisent pourtant pas à expliquer l'engouement des commerçants pour le réseau. Un grand marché n'est intéressant que dans la mesure où les gens y transigent suffisamment. Or, à peu près tous les observateurs s'entendent pour prédire à l'Internet une place de choix au palmarès des lieux d'échanges commerciaux. Des commerçants se sont donc précipités vers l'inconnu, pensant qu'ils y trouveraient leur compte.

Malheureusement, les volumes d'achats générés par les sites Web déçoivent. Les cyberconsommateurs sont lents à sortir leur portefeuille électronique. Ils ne font que du lèche-vitrine virtuel. Ils visitent les sites mis sur pied par les commerçants mais n'accomplissent pas leur destinée de cyberconsommateur: consommer. Deux études récentes sur les habitudes de consommation des internautes mènent à cette conclusion.

Pourquoi autant de réticences à acheter des biens par le biais d'Internet? Une explication est avancée de plus en plus fréquemment. Les consommateurs ont peur de conclure des transactions dans le cyberespace. Les boutiques virtuelles ne semblent pas leur inspirer confiance.

Et cette crainte paraît naturelle pour une série de raisons. Acheter un bien d'un commerçant étranger, que l'on ne connaît pas, à qui on transmet un paiement par le biais d'une carte de crédit avant d'avoir reçu la marchandise, n'est pas la chose la plus rassurante du monde. Sans compter que les protections offertes au cyberconsommateur par le système juridique québécois seront différentes de celles qui ont cours dans la juridiction du vendeur.

Comment rassurer les consommateurs frileux? Différents acteurs doivent mettre la main à la pâte, explique Vincent Gautrais, spécialiste des transactions commerciales dans le cyberespace et coauteur d'un article paru récemment sur la consommation dans le cyberespace, Droit des auteurs et droit de la consommation dans le cyberespace: la relation auteur/utilisateur, (1996) 9 C.P.I. 9.

L'éducation des commerçants et des consommateurs aux réalités du commerce cybernétique est une entreprise importante. Des organismes comme l'Office de la protection du consommateur doivent jouer un rôle didactique et informer les consommateurs des risques qu'ils courent en transigeant par le biais du Net.

De plus, il est important que les organismes voués à la défense des consommateurs unissent leurs efforts et collaborent entre eux. Parmi les organismes les plus connus, il suffit de nommer les suivants: le National Fraud Information Center , le Better Business Bureau , le On-Line Consumer Protection Institute et le Avocat Assistance et Recours du Consommateur.

La mission de ces organismes ne s'arrête pas à l'éducation. Ils doivent tenter, par leurs actions, de favoriser l'harmonisation du droit de la consommation. La coopération internationale est un des piliers de la protection adéquate des cyberconsommateurs. Mais la tâche est ardue car les différences entre les droits de la consommation sont souvent importantes.

En effet, explique Vincent Gautrais, le droit de la consommation reflète des valeurs bien particulières à la société dont il est issu. Et les états sont souvent réticents à sacrifier les principes sous-jacents à leur activité législative à l'autel de l'harmonisation. D'ailleurs, à ce jour, les efforts d'harmonisation du droit de la consommation sont peu nombreux à l'échelle internationale.

Cette situation offre un contraste marqué avec celle du droit des transactions commerciales internationales. Entre eux, les commerçants s'accordent depuis bien longtemps sur l'importance de voir leur rapports régis par des règles stables et connues. Maintenant consacrées dans des instruments internationaux comme la Convention de Rome, ces règles sont la lex mercatoria. Peut-on identifier son pendant en droit consumériste? «Non, ce n'est pas possible pour l'instant, répond l'expert.»

Les cybercommerçants ont leur part de responsabilité pour assurer l'essor commercial du World Wide Web. En premier lieu, explique Gautrais, ils doivent garantir la sécurité des transactions. Pour ce faire, l'utilisation de logiciels de cryptographie est un atout précieux. Les organismes d'auto-réglementation ou de certification des commerçants ont aussi leur place dans le puzzle. De telles entités, en mesure d'informer les consommateurs sur les habitudes commerciales sécuritaires de leurs membres ne peuvent que rassurer.

Enfin, les institutions financières comme les banques ou les compagnies de carte de crédit peuvent participer à l'entreprise. Dans la mesure où ces institutions peuvent retracer un commerçant véreux à qui un consommateur à fait un paiement par le biais d'une carte de crédit, elles faciliteront grandement la lutte à la fraude. *

  1. Consumer Survey of WWW users et CommerceNet/Nielsen Internet Demographics Recontact Study March/April 1996