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La médiation

Comment gérer les situations de crise

Éric Dufresne, avocat

Une médiation se déroule rarement sans heurts. Des tensions surgissent presque toujours et elles peuvent rapidement déboucher sur une situation de crise. Que doit alors faire un médiateur? Cette question et, avec elle, la colère et le pouvoir des parties à une médiation, étaient les principaux thèmes abordés lors du séminaire La médiation en situation de crise: techniques et stratégies pour gérer les situations difficiles durant une séance de médiation offert récemment par le Service de la formation permanente du Barreau.

M<sup>e</sup> Hélène de Kovachich
Me Hélène de Kovachich

Dans toute médiation, il existe un certain déséquilibre dans le pouvoir de négociation détenu par les parties. Mais s'il est trop prononcé, il peut empêcher que la médiation ne débouche sur une entente. En conséquence, un des rôles importants du médiateur est justement d'amener les parties à se partager le pouvoir équitablement. Pour ce faire, il doit identifier les sources du pouvoir à l'œuvre devant lui, puis dicter certaines règles adaptées aux circonstances pour rééquilibrer les forces en présence. Équilibrer le pouvoir, « c'est faire en sorte qu'une partie puisse bénéficier d'une écoute active de la part des autres parties, et ainsi lui permettre de pouvoir faire connaître de façon efficace ses intérêts », expose Me Hélène de Kovachich.

Les sources du pouvoir sont diverses: l'autorité formelle, le pouvoir personnel (comme le charisme), l'argent (certains accordent beaucoup de crédibilité aux gens riches), l'éloquence, la capacité de race et de statut social, l'âge, la manipulation des émotions, l'honnêteté, la récompense et le châtiment, l'expertise, l'apparence, la capacité physique, le sexe et la séduction.

Un médiateur peut rééquilibrer le pouvoir entre les parties à l'aide de plusieurs méthodes. Il peut tout d'abord accorder le même temps de parole aux deux parties, ou ralentir le rythme de la séance pour laisser à une partie la chance de s'exprimer. Il peut, par ailleurs, recourir au principe de « l'immédiateté », c'est-à-dire signaler la structure du pouvoir en jeu dès qu'elle survient. Il peut demander à ce que l'information soit partagée, ce qui oblige le détenteur de données importantes à en faire part aux autres. Il peut également mettre l'accent sur la mutualité et l'importance de la relation de négociation pour toutes les parties en conflit, et souligner la nécessité de l'assentiment libre et conscient de tous pour conclure un accord.

Les émotions et la colère

L'un des rôles clés d'un médiateur est de gérer le climat émotionnel dans lequel baigne une médiation. La tendance naturelle des gens qui se croient bons médiateurs est de tenter à tout prix d'éviter les situations engendrant des émotions trop fortes et dérangeantes. Et pourtant, si l'on n'affronte pas ces sentiments, il ne peut y avoir de résolution complète et durable d'un conflit. Il est donc très important de permettre aux parties de les exprimer. De même qu'il est essentiel de reconnaître la valeur des sentiments qui sont exprimés, de les valider. « Valider un sentiment ne veut pas dire qu'on donne raison à une personne de ressentir les sentiments qu'elle éprouve, précise Me de Kovachich, c'est plutôt reconnaître le sentiment et accepter l'importance qu'il prend pour cette personne. »

Pour elle, la colère est la pierre angulaire d'une situation de crise. Un bon médiateur doit apprendre à composer avec la colère des parties. Cette colère peut constituer un sentiment sain, voire productif, s'il a pu se manifester et être analysé. Il faut savoir que la colère est une émotion secondaire. Elle en masque généralement une autre qui, elle, est primaire, telle la peur, l'anxiété, la souffrance, l'humiliation. Plutôt que d'éprouver et reconnaître une émotion primaire douloureuse, menaçante ou culpabilisante, une partie peut recourir à la colère, qui tient alors lieu de mécanisme de défense. Le médiateur doit alors tenter d'identifier la source de cette colère et amener la personne à prendre conscience de la nature du sentiment primaire qui l'habite. S'il y parvient, le médiateur aura probablement réussi à faire prendre à la médiation un tournant positif important. Car c'est souvent une émotion cachée qui empêche une entente d'être conclue, de dire Me de Kovachich.

À l'opposé, un médiateur qui laisse les parties donner libre cours aux colères les plus vives sans les encadrer risque fort de voir le processus dérailler, et même la médiation prendre fin. « Il existe un dicton en anglais qui dit: danger is one letter away from anger », souligne Me de Kovachich. C'est pourquoi un médiateur doit intervenir immédiatement lorsque l'une des parties fait des déclarations accusatoires ou exprime des reproches.

Les techniques douces

Il existe plusieurs techniques pour gérer les situations de crise dans une médiation. Certaines sont douces, d'autres plus fortes. Il faut commencer avec les premières et se rabattre sur les secondes au besoin. La préemption est une technique douce qui a pour but de prendre le contrôle d'une situation que l'on peut prévoir. Elle sert à annihiler, éviter ou amoindrir l'impact de certains comportements ou réactions prévisibles. Ainsi, il peut être sage d'amoindrir la colère potentielle d'une partie, en reconnaissant dès le départ qu'il est troublant d'être dans sa position. Un médiateur peut dire par exemple: « Je sais que c'est difficile pour vous d'écouter l'autre raconter tous ces événements blessants. Je vous demande d'avoir beaucoup de patience. Chacun aura l'opportunité de s'exprimer ».

Le silence est également une bonne technique. On peut y recourir pour faire prendre conscience à une partie de la gravité de sa colère, en lui disant par exemple: « Vous réagissez très fortement », et puis en attendant en silence une réponse, suggère Me de Kovachich. En raison du malaise ainsi suscité, la partie en colère peut se sentir obligée d'admettre qu'elle réagit fortement. Le médiateur peut ensuite suggérer que le seul fait de reconnaître qu'un problème touche particulièrement, c'est déjà beaucoup. Car l'une des raisons probables pour laquelle elle est en médiation c'est pour dire son mécontentement à l'autre partie. Cette reconnaissance de la validité de sa crise permet souvent de passer par dessus et de rendre une négociation plus productive par la suite. « Une des techniques que j'aime beaucoup utiliser face à la colère, c'est celle du reflet: on nomme un sentiment qui est non dit par la personne mais qu'on pense qu'elle éprouve », indique Me de Kovachich.

Une autre technique douce, c'est la description du comportement de la partie en termes précis et objectifs. « On peut lui dire par exemple: " ce que vous faites, crier, donner des coups de poings sur la table, vous levez à tout bout de champs, n'est pas très propice au bon déroulement de la médiation. Vous avez le droit d'être en colère mais il serait peut-être plus productif de l'exprimer différemment. Qu'en pensez-vous? " » On peut également recourir à la technique de l'engagement par laquelle on explique à la partie en colère que: « Si nous sommes engagés dans une médiation, ce n'est pas seulement pour solutionner les problèmes mais c'est justement pour apaiser certains sentiments forts reliés à ces problèmes. »

À l'opposé, la technique de la valorisation permet d'encourager les parties dans les moments difficiles, quand les discussions achoppent temporairement. « Il s'agit alors de reconnaître les efforts que les gens ont fournis dans le processus. Ils ne le réaliseront souvent pas si vous ne leur dites pas. »

Un médiateur peut aussi recourir à un caucus, c'est-à-dire à une rencontre, individuelle et privée, entre lui et une des parties. « Un caucus peut offrir l'occasion de ventiler des émotions trop vives », explique Me de Kovachich. Les parties en conflit peuvent avoir besoin, de temps en temps, d'une période de réflexion, particulièrement si elles semblent se heurter à une difficulté lors d'une séance intense où les émotions sont exacerbées.

Les techniques fortes

Le médiateur peut user de techniques plus musclées pour traverser des situations de crise particulièrement intenses. L'utilisation de ces techniques n'est recommandée que lorsqu'un lien de confiance solide existe déjà entre le médiateur et les participants à la médiation.

Le rappel des règles de base peut être utilisé quand un comportement nuisible à la communication apparaît, comme le refus de répondre à une question, le refus de transmettre des documents, les insultes ou les interruptions continuelles. Le médiateur rappelle alors aux parties qu'elles ont accepté de leur plein gré le processus de médiation, ainsi que les règles de fonctionnement qui le régissent. Dans certaines situations, il sera approprié de recourir à la technique du résumé et de la synthèse. Elle permet de ralentir le rythme, de reprendre le contrôle d'une situation émotionnelle, de faire le point, de résumer les points saillants qui font l'objet du désaccord ou de l'accord.

La confrontation des contradictions est, quant à elle, une technique choc. Le médiateur met alors en rapport, de façon neutre et avec une certaine douceur, une série de faits rapportés par l'interlocuteur pour lui permettre de prendre conscience des incohérences de ses énoncés, et cela sans lui faire perdre la face. Une telle approche permet à une partie de remettre de l'ordre dans ses idées.

Une technique qui peut être encore plus radicale est celle de l'aïkido. « Il s'agit d'utiliser la force de l'énoncé d'une partie pour la déséquilibrer, afin de lui faire comprendre que ses paroles excessives dépassent probablement sa pensée. Ici, le médiateur reprend en les poussant encore plus loin les propos de la personne, et lui demande ensuite si c'est ce qu'elle voulait dire. » Confrontée à l'énormité de ses propos, la personne revient généralement à un discours plus tempéré. « Toutefois, je n'utiliserais pas l'aïkido quand quelqu'un est au plus fort de sa colère, ce serait jeter de l'huile sur le feu », précise Me de Kovachich.